İETT

Yolcu Hakları Bildirgesi

Toplu ulaşım hizmetlerinde hizmet kalitesinin artırılması yolcuya odaklanma ile mümkündür. Bu amaçla hazırlanan "Yolcu Hakları Bildirgesi" İETT ile yolcular arasındaki iletişimi sürdürülebilir hale getirmek ve güçlendirmek için önemli bir fırsat sunmaktadır.

Toplu taşıma işletmecilerinin amacı; toplu ulaşımı çekici hale getirmek, hizmet kalitesini yükseltmek için yolcu memnuniyeti odaklı bir toplu ulaşım anlayışını benimsemektir.

İETT, yolcuların ihtiyaç ve beklentilerinin en iyi şekilde karşılanarak hizmet kalitesinin artırılmasını amaçlar. İETT, bu bildirgede belirtilen hizmet ve standartları, yolcu talep ve ihtiyaçlarını karşılamak üzere en iyi gayreti göstermeyi taahhüt etmektedir.

1. Yolcu Bilgilendirme

  • Yolcu bilgilendirme, şüphesiz toplu ulaşımın en önemli unsurlarından biridir. Bu bilgilendirme açık, anlaşılır ve amacına uygun şekilde yapılır. Yolcuların bilgi edinme ihtiyaçlarının karşılanması için hızla gelişen teknoloji de göz önünde bulundurularak birçok iletişim kanalı kullanılabilir.
  • Araç içi LCD ekranlar, duraklardaki levhalar, afişler, bilgilendirme noktaları, elektronik ortam (web), sosyal medya aracılığıyla sefer ve ücret  tarifeleri ile diğer hizmet bilgileri ve güncellemeleri kolaylıkla temin edilebilir. İETT Çağrı Merkezi ve Beyaz Masa ile de sorularınıza en kısa sürede ve çözüm odaklı cevap verilebilmesi mümkündür.
  • Yolculuk sırasındaki bilgilendirmeler durakta ve araç içerisinde olmaktadır. Her ulaşım noktası açık şekilde tanımlanır. Her aracın üzerinde güzergâh bilgisi veya hat numarası ve tabelası yer alır. Duraklarda ve araçlardaki dijital tabelalarda güzergah numaraları, gidilecek yer ve duraklarda araçların hareket saatleri güncel olarak bulundurulur. Araç içi bilgilendirmelerde ise yolcuların ihtiyaç duyduğu en önemli bilgi; sıradaki durak bilgisidir. Bu bilgiler otobüs ve metrobüslerde sesli, yazılı ve ekran bazlı sunulmaktadır. Bu bilgiler aynı zamanda engelli vatandaşlarımızın da ihtiyaçlarını karşılamaktadır.

2. Erişilebilirlik

  • Engelli vatandaşlarımızın da herkes gibi, herkesle birlikte yaşamın tüm alanlarındaki hak ve hizmetlere ulaşabilmesi ve bunlardan yararlanabilmesi için toplu ulaşım araçlarının engellilerin kullanımına uygun hale getirilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu bağlamda, engelli vatandaşlarımızın ihtiyaçlarını dikkate alan kurumumuz, toplu ulaşım araçlarından engelli vatandaşlarımızın da faydalanabilmesini toplumsal fayda ve sorumluluk olarak görmekte; her geçen gün filosunun tam erişilebilir hale gelmesi için çalışmaktadır. Mevcut bulunan yarı alçak tabanlı araçları da erişilebilir hale getirmekde hız kazanmıştır. Şehir içi otobüs durak yerlerinin ulaşılabilir güzergahta seçilmesine önem veren İETT, otobüse biniş ve inişler için gerekli fiziksel koşulların sağlanması ve toplu ulaşıma ait bilgilendirme için gerekli sesli ve görsel donanımların eklenmesine de önem vermektedir. 


 3. Araçların ve Garajların Bakımı, Onarımı ve Temizliği

  • İETT, sorumluluk alanı dahilinde olan araç ve garajların uygun şekilde düzenlenmesini, temizlenmesini ve araçların bakım onarım faaliyetlerini günlük olarak yaparak yolcuların hizmetine sunulmasını sağlar.
  • Ulaşım hizmetini aksatan ve yolcu konforunu etkileyen donanım ve ekipman arızalarının meydana gelmesi durumunda, bunlarla ilgili olarak yolculara belirlenen yerlerde gerekli bilgilendirmeler şoför tarafından yapılır.

4. Güvenilirlik ve Dakiklik

  • Toplu ulaşım hizmetleri, yolcuların güvenliği ve konforunun yanında sefer tarifelerine de titizlikle uyulmasını gerektirir. İETT, mevcut olan trafik sorunlarından kaynaklanan gecikmeleri azami seviyeye indirmek için yeni otobüs alımları yapmaya devam etmektedir.


5. Yolcuların Emniyeti ve Güvenliği

  • Yolcuların emniyetli, konforlu ve güvenilir yolculuk yapmasını sağlayacak tedbirleri almak, yolcuyu güvenli bir şekilde taahhüt ettiği yere kadar götürmek, İETT'nin önceliğidir. İETT, görev ve sorumlulukları kapsamında; bireylerin hakları ve mahremiyetine uygun olarak yüksek düzeyde güvenlik sağlama gayreti içerisindedir.
  • Bu konuda eğitimli personel tarafından gerekli teknolojik donanım ve ekipman sağlanır.


6. Yolculuk Konforu

  • Konforlu ve rahat bir yolculuk için araçlarda havalandırma ve aydınlatma sistemi mevcuttur. Yolculuk konforunu sağlamak için şoförler belli zaman aralıklarında güvenli sürüş teknikleri eğitimine tabi tutulmaktadır.


7. Yolcu Talep ve Şikâyetleri

  • Hizmet kalitesini artırma ve sürdürülebilirlik açısından yolcuların geribildirimi teşvik edilir. İETT, yolcuların görüş ve önerilerini inceleyerek yolcu talep ve beklentilerini en üst düzeyde karşılayacak iyileştirici tedbirleri alır.
  • Yolcu talep, öneri ve şikâyetleri 7 iş günü içerisinde cevaplandırılır, bunun için de gerekli inceleme ve düzenlemeler yapılır.
  • Yolcular, istasyon ve araçlarda kaybedilen eşyalar hakkında gerekli başvuruyu İETT Çağrı Merkezi ve internet üzerinden yapabilir.


8. Çevresel Etkiler

  • Çevresel etkilerin kontrol altında tutulması için araçların bakım ve arızalarına müdahale esnasında oluşan tüm katı, sıvı ve gaz atıkların çevre mevzuatına uygun olarak bertarafı, geri dönüşümü sağlanır.
  • Tüm personelimiz düzenli olarak çevresel riskler konusunda eğitime tabi tutulur ve bilinçlendirilir.
  • İstasyon / durak ve araçların temizliğinde çevreye zararı olmayan, biyolojik olarak çözünebilir malzemeler tercih edilir.
  • Karbon ayak izi (CO2) birim karbondioksit cinsinden ölçülen, üretilen sera gazı miktarı açısından insan faaliyetlerinin çevreye verdiği zararın ölçüsüdür. İETT, enerji tüketiminde ulaşımda karbon ayak izi ile salınımları en aza indirmek için çalışmalarını sürdürmektedir. Filosunu, çevre dostu araçlarla sürekli yenilemeye devam etmektedir.


Yolcularımızdan Beklentilerimiz

Bu bildirgede belirlenen kalite ve standartlarda nitelikli bir toplu ulaşım hizmeti sunabilmek için yolcularımızın aşağıdaki davranışları sergilemesi beklenir.

  • Yolcular, seyahatleri sırasında İstanbulkart veya Akbil kullanmalı, seyahat kartlarını gerekli durumlarda görevliye göstermelidir.
  • Durak ve araçlara çöp atılmamalıdır.
  • Toplu ulaşım araçlarına yanıcı, patlayıcı ve parlayıcı maddelerle kesinlikle binilmemelidir.
  • 4207 sayılı kanun uyarınca toplu ulaşım araçlarında ve bunlara ait duraklarda tütün ve mamulleri kullanılmamalıdır.
  • Aşağıdakilerin haricinde istasyon ve araçlara hiçbir hayvan alınmaz. Bunlar;
    Boyun tasması olması ve kucakta taşınması şartıyla süs köpekleri.
    Küçük kafes hayvanları (serbest kaldığında yolculara zarar verebilecek yırtıcı, zehirli vs. hayvanlar hariç)
  • Duraklarda ve araçlarda meydana gelebilecek hasar veya acil temizlik ihtiyacı şoföre bildirilmelidir.
  • Bebek arabası ile yapılan yolculuklarda bebek arabası için ayrılan yeri kullanabilirsiniz.
  • 6 yaşın altında olan çocuklar yolcu bileti düzenlenmeksizin kucakta seyahat edebilirler. 6 yaş ve üzeri tüm çocukların ayrı koltukta seyahat etmesi ve bilet düzenlenmesi zorunludur.
  • Görevlilere ve diğer yolculara sorumlu ve saygılı şekilde davranılması, yüksek sesle konuşulmaması, müzik çalarların diğer yolcuları rahatsız edici şekilde yüksek sesle dinlenmemesi gerekir.
  • Toplu ulaşım araçlarına 30 kg'den fazla veya 120 x 50 x 60 cm'den büyük yükle binilmemelidir.
  • Duraklarda karşılaşılabilecek acil durumlarda (şüpheli paket, acil sağlık sorunu vb.) en yakın görevli bilgilendirilmelidir.
  • Bir toplu ulaşım aracında, belirlenen duraklar dışında inip binmek için ısrar etmemeli, durakta beklerken sıraya uyulmalıdır.
  • Şoför araç kullanırken gereksiz soru ya da sohbetle meşgul edilmemelidir. 
  • Otobüse ön kapıdan binip, inişlerde orta ve arka kapılar kullanılmalıdır.
  • Seyir halindeyken cep telefonu kullanılmaması gereken araçlarda bu kurala uyulmalıdır.

Hizmetlerin Ölçülmesi

Toplu ulaşım hizmetlerinin kalitesinin artırılması için bu bildirgede belirtilen maddelerin personel denetlemeleri; elektronik ortam (web) üzerinden ve sahada yüzyüze görüşme yoluyla yolcu memnuniyeti anketleri yapılır.

 

İETT